カスタマーハラスメントに対する基本方針

弊社は、日頃よりお客さまからの貴重なご意見やご要望を真摯に受け止めながら、お客さまの健康・すこやか肌・笑顔のために、誠実な対応に努めております。その中で、ごく稀に、通常のサービスを逸脱するような過度な要望、強い口調や暴言によって従業員の尊厳を傷つける行為が見受けられることがあり、これらの行為は従業員の尊厳を傷つけ、心身の安全や健康を害する可能性がございます。その為、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、弊社グループ社員一人ひとりが安心して就業できる環境を確保することが、お客さまとの更なる信頼を築くことにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

厚生労働省策定の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、弊社はカスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
「顧客等からの言動・要求のうち、当該内容において妥当性を欠くもの、または妥当性がある場合でも手段・態様が社会通念上不相当なものであって、弊社又は業務委託先企業の従業員等の就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• 暴行、傷害
• 暴言、脅迫、威嚇、威圧
• 侮辱、中傷、人格を否定する言動
• 長時間の電話、不退去、居座り、監禁などの拘束的な言動
• 過剰なサービスや対応の要求
• 同じ要求や問い合わせの繰り返し、執拗な言動
• 発言の言葉尻を捉え、揚げ足を取る行為
• 合理的理由のない謝罪・補償・処罰の要求
• 呼び出し、対面対応の要求
• 社会通念上相当な範囲を超えた原因究明の要求
• SNSやインターネットなどのメディアを利用した誹謗中傷行為やほのめかし
• 許可なく顔や容姿を撮影するなどのプライバシー侵害行為
• セクシャルハラスメント
• 付きまとい、ストーカー行為

お客さまからのお申し出に対しては、真摯に対応致しますが、お客さまの要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以後の対応をお断りすることがあります。
また、要求内容や言動が悪質と判断した場合は、警察への通報および刑事手続き並びに法的措置などを講じ、カスタマーハラスメントに対して、毅然と対応します。

弊社は、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下の措置を講じます。

• 弊社社員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修、教育
• カスタマーハラスメントに関する相談を受付ける体制構築
• カスタマーハラスメントを受けた弊社社員の心身両面のケア
• より適切な対応の為、警察、弁護士、産業医など外部専門家との連携